あまりにも酷い岸和田市職員の電話応対 市民生活部自治振興課編

私も他の市民派議員を見習って、調査こそが市民の使命として、現職の議員に負けじと行政に質問をしたり調査を行っています。

都合の悪い部分でも炙り出さねば、私の存在意義がなくなるので、職員への質問も厳しくなるのは当然です。

となれば、職員は追加仕事として嫌がるのもわかります。

しかし行政の説明責任は果たされねばなりません。

職員が特に嫌がるのは、出したくない情報だけど、出さない根拠がないもの。

私も行政書士として、いわゆる行政救済法を学んできましたので、それらを駆使して出してもらう理由を法根拠を使って示しますが、特に岸和田市役所は「出したくない資料は、理由がないけど出さない」との対応を重ねる珍しい自治体です。

だからこそ市が表彰している人をも隠したがる。

秘密主義な岸和田市政　市の誉れである盗人に追い銭な有功者も隠します。

そして酷いことに、電話自体を切ります。

さすがにそんな自治体はほとんどありません。

あー でもないこーでもないと職員と交渉を続けた場合、お互いの“見解の相違”であれば、一定信頼関係ができますし、その中で職員は私の質問や反論に応えつつ 「このような解釈しかできないことをご理解ください」と返答して、別の論点を私が探すとして都度の対話を閉じるのが常です。

堺市や和泉市、大阪府市などとも交渉しますが、一方的に電話を切られたことなどありません。

複数回あったのは、八尾市選挙管理委員会と岸和田市のいくつかの課、それに大阪府行政書士会です。

行政書士会など、私が直接会員として会費を払って運営しているのに、役員だけを守る秘密結社ぶりを私のようなヒラ会員には押しつけ、質問には保留しつつも切るといういやらしい手口を使う集団で、行政が神対応に思えるほどです。

そんな岸和田市で、5回も名前を言った途端に電話を切られた事例を報告します。

私の主張ではなく、人事課に双方の主張を聞いてもらい、文章にしてもらいました。

当初私が訊いたのは、赤い羽根についてですが、これは社協が担当だと回答され、その後は言葉にも出していません。

次の連合自治会長名については、市の広報に掲載されており、個人情報として教えてはならない情報ではありません。

連絡先については、市の広報には掲載されていませんが、電話帳などですぐにわかる情報ですから、これも公開情報と同じだろうと思いますが、そうであってもそのように説明すればよいだけです。

それを会長名も含めて全く回答しようとせずに電話を切りまくるような対応であって良い訳がありません。

ホンマ、「ちゃんとやれ！」というしかない。

それでは人事課と私のやり取り記録です。

たかひら様
    
    いつもお世話になっております。人事課谷口でございます。
    
    回答が遅くなり申し訳ございませんが、電話にてお問い合わせいただきました標記の件につきまして、以下により回答させていただきます。
    
    
    １１．電話応対した職員の氏名等について
    l   職員の氏名
    O   「年配の職員」：市民生活部自治振興課　非常勤嘱託員　谷口　泰三
    O   「宇野さん」：市民生活部自治振興課　自治振興担当主幹　宇野　義文

    l   電話応対した職員の上司の氏名
    O   市民生活部長　津村　昭人
    O   自治振興課長　福村　 勲

    l   「年配の職員」の氏名を尋ねるも回答しなかった理由
    自治振興課長にヒアリングしたところ、上記の宇野との電話とのやり取りの中で、たかひら様より「今、電話を切った年配の職員の名前を教えてほしい。」との話があった旨、確認しました。
    電話の内容については、たかひら様が「電話を切った職員の名前を教えてほしい」と伝えているのにも関わらず、宇野は「赤い羽根共同募金に関する問い合わせ は社会福祉協議会にお願いしたい」と回答し、会話が噛み合わぬまま、赤い羽根共同募金の件の話ならば終わった話であるとのことで、「それでしたら、切らせていただきます。失礼します。」と伝えたうえで電話を切ったとのことでありました。

    本件について、なぜ「年配の職員」の氏名を回答しなかったのかを確認したところ、本件の電話の前に、たかひら様より電話にて「赤い羽根共同募金」に関する 問い合わせがあった旨について課内で情報を共有していたため、たかひら様には赤い羽根共同募金に関する問い合わせ先は社会福祉協議会であることを伝えれば 良いとの認識で応対をしたとのことでありました。

    しかしながら、たかひら様がご指摘のとおり、宇野への電話では「赤い羽根共同募金」に関しては触れておらず、「先に対応した職員の名前を教えてほしい」と のものであり、対応した職員の氏名の問い合わせに対し回答をしないのは不適切と指摘されても仕方ありません。この点につきましては、人事課として応対の不 備を指導したところであります。
    

    ２２．町会連合会会長の連絡先について
    自治振興課長にヒアリングしたところ、上記の谷口との電話とのやり取りの中で、たかひら様より「町会連合会の会長の名前と電話番号を教えてほしい。」との 話があり、電話応対の中で谷口は「会長の名前や電話番号は個人情報のため教えることができません。」との回答をしたとのことでした。

    たかひら様がご指摘のとおり、町会連合会会長の「氏名」は、広報きしわだ５月号に掲載され、既に公開されている情報であり、「個人情報のため教えることが できない」との答えは矛盾のある回答と言えます。一方、町会連合会会長の「電話番号」は、一般に公開されている情報ではないため、「個人情報のため教えることができない」との回答は町会連合会の事務局としては妥当な回答であると言えます。

    電話応対した谷口は、「電話番号」は公開することができないとの認識の下で、「会長の名前や電話番号は個人情報のため教えることができません。」と回答し たとのことでありましたが、本件の回答としては本来であれば「町会連合会会長の『電話番号』については個人情報のため回答できかねます。」と「氏名」とわ けて回答すべきであり、この点に関しての不備は本人も認識しております。

    
    ３３．職員の電話応対について
    市役所では、日々、多数の窓口での応対や電話での応対を行っていますが、市役所にお問い合わせをいただく市民の皆様にとっては、その一つひとつ応対の際の 印象が市役所全体の印象となるため、窓口や電話での接遇態度の向上は組織にとって非常に重要な要素であると考えております。このような観点から、人事課で は、窓口や電話での応対の際には、市役所を代表して応対しているとの認識をもって応対するように指導しているところであります。特に、電話による応対で は、対面での応対とは異なり、資料による確認ができない、相手様の表情が見えないなどのことから行き違いとなる可能性が対面の応対に比して大きくなるた め、特に注意して応対する必要があるものとして指導しています。
    しかしながら、職員の窓口応対や電話応対に対する不満・苦情が人事課に寄せられる現状があり、今後も職員の接遇能力の向上について指導を徹底する必要があると考えております。
    
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 谷口様

 丁寧な返答ありがとうございます。

　補足質問ですが、谷口さんに何度も私は電話を出てすぐの早さでも切られています。
　 説明したように1回目以降は、「赤い羽根」との言葉を出しておらず、連合会長の電話番号が個人情報であるとも認知しており、「こうほう岸和田5月号」に記 載がある旨指摘した上で、その公開情報がなぜ個人情報に当たるのかと問うていますが、「こうほう岸和田」と復唱し確認した上で切ったり、無言で切ったりを 繰り返しています。
　これについての説明をお願いします。

　また、宇野氏についてはこれも谷口さんにお伝えした「池内矢一市議が選挙事務所として使用した町有地について、町の入手経緯」を尋ねた際も、はぼ無言で数十分、ただ電話を繋ぐだけとの説明をしない、勤務懈怠対応を行っています。
　これは今回指摘の15日についても同じ対応でありました。

　説明を尽くす責務を放棄し、ただ受話器を耳に当てる行為が、説明であると考えているのでしょうか？
　 2回も繰り返しているわけですから、それが宇野氏にとっては常態的対応となっているのではないかと思われ、また周囲にいる職員もそれを咎めず、放置してい るのは、非常に業務において非効率と思われますが、宇野氏や周囲の職員、管理職はどのように考えその行動を行い、放置しているのか、また放置しているのは 課として是認するコンセンサスがあると受け止 めますので、市としてどのように考え、もし変えるべきであるならばどこが問題で、どのように変える必要があり、具体的に変化させるようにしたのかを教えて下さい。

　
　谷口さんの尽力で、自治振興課のような市民と直接接する機会の少ない、自治会長だけを向いて仕事していれば良いと考えるような市民軽視な課であっても、少しは対応が変わると思います。

　担当課の自浄作用が望まれない部分においては残念ですが、谷口さんの指導についてはありがたく存じます。

　高比良　拝

たかひら様

 

いつもお世話になっております。人事課谷口 でございます。

度々、回答が遅くなり申し訳ございません。

 

メールにてお問い合わせいただきました標記の件につきまして、以下により回答させていただきます。

 

たかひら様からご指摘をいただいている「電話を出てすぐの早さで切る」、「無言で電話を切る」行為につきましては、特殊な状況の場合を除いて電話応対とし てはあってはならない行為であると認識しております。また、「ほぼ無言で数十分、ただ電話を繋ぐだけ…」に関しましては、前回のメールでも回答させていた だいたとおり、一般的に電話による応対の場合、対面での応対とは異なり、「相手様の表情が見えない」、「こちらの表情を見ていただくことができない」など のことからお互いのニュアンスの伝わり方などで誤解を招くケースがあり、対面の応対とは異なる対応が必要になる等、特に注意して応対する必要があるものと して指導しています。

以上のことは、 15 日の時点で自治振興課には伝えているところでありますが、人事課としましては、残念ながら今回のご指摘以外にも市民の皆様から職員の窓口応対や電話応対に 対する苦情が寄せられる現状がある中、今後も職員の接遇能力の向上について研修等を徹底する必要があると考えております。

 

なお、 11 月 20 日のメールでお問い合わせいただきました、電話交換から自治振興課への電話取次の件ですが、市役所代表電話への着信記録は機械的に記録しているものは無 く、また、電話交換手が個々の着信を記録したものはありません。当方では、自治振興課長からヒアリングで得たものになりますが、 10 月 15 日午前中にたかひら様より５回の架電があったことを把握しております。

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